توصيف المادة
الماستر: تسويق الخدمات
اسم الوحدة: وحدة التعليم
الأساسية
اسم المادة: ادارة جودة
الخدمات
الرصيد: 05
المعامل: 02
نمط التعليم : حضوري
وصف المادة:
المقياس نظري وتطبيقي في نفس الوقت، غير أنه على مستوى التطبيق يشترط تقديم حالات دراسية واقعية لمؤسسات تعمل على ضمان جودة الخدمات على المستوى المحلي أو الدولي.
الجمهور المستهدف:
طلبة
السنة الأولى ماستر علوم تجارية تخصص تسويق الخدمات.
أهداف التعليم:
- التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة
بالجودة
- التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة
بالتقييس و بمعاييرالإيزو
- التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة
بجودة خدمة الزبون وأبعادها
التحكم في طرق قياس جودة الخدمة
التحكم في إجراءات وخطوات تحقيق الجودة
في خدمة الزبائن-
إدراك مدى إسهام جودة خدمة الزبائن في زيادة مستويات الرضا والولاء لدى العميل وتعظيم ربحية المنظمة-
المهارات المكتسبة
بعد دراسة الطالب لمحتويات هذا المقياس سيتمكن من اكتساب المهارات التالية
- اكتساب مهارات في مجال وضع نظام إدارة
الجودة حسب معيار الإيزو
التمكن من قياس وتقييم وتقويم جودة
خدمة الزبون في مختلف المنظمات الخدمية سواء كانت عامة أو خاصة ة- القدرة على تحديد أثر جودة الخدمة المدركة برضا و ولاء الزبون والربحية
المعارف المسبقة المطلوبة :
يتطلب استيعاب وفهم محاور المقياس أن يكون للطالب معارف مسبقة في المقاييس التالية:§ مقياس إدارة ا لأعمال؛
§ مقياس مبادئ التسويق؛
§ مقياس التسويق الخدمي؛
§ مقياس الإحصاء.
محتوى المادة:
الفصل الأول:
عموميات حول الجودة
المحور الأول: مفهوم
الجودة والتطور التاريخي لها
المحور الثاني: أهمية
الجودة
الفصل الثاني:
مدخل لإدارة الجودة الشاملة
ومعايير الإيزو
المحور الثالث:
مدخل لإدارة الجودة والجودة الشاملة
المحور الرابع:
التقييس (Standardization) ومعايير الإيزو
الفصل الثالث:
مدخل إلى جودة الخدمة
المحور الخامس:
جودة خدمة الزبون
المحور السادس:
أبعاد جودة الخدمة
الفصل الرابع:
قياس جودة الخدمة
المحور السابع:
نماذج قياس جودة الخدمة
المحور الثامن:
علاقة جودة الخدمة المدركة برضا وولاء الزبون والربحية
الفصل الخامس: أدوات
وتكاليف الجودة
المحور التاسع:
أدوات الجودة
المحور العاشر:
تكاليف الجودة
طريقة التقييم: تقيم
مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال
الموجهة(40%)
المراجع:
1. D Mauch Peter, Service Quality Management: Theory and Application, 2009.
2. Ishikawa Kaoru . (1996), La gestion de la qualité - Outils et applications pratiques: Outils et applications pratiques, , Ed Dunod, Paris, France
3. Boeri D , Maîtriser la qualité Tout sur la certification et la qualité total Les nouvelles normes ISO 9001 version Décembre 2000, Ed. Maxima ,2001.
4. خضير كاظم حمود (2002)،إدارةالجودة وخدمة العملاء،الطبعة . الأولى، دارالمسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، الأردن5. محمد حسن، بسام عزام(1999)، إدارة الجودة وعناصر نظام الجودة، مركز الرضا للكومبيوتر، دمشق، سوريا
