Aperçu des sections

  • توصيف المادة




     الماستر: تسويق الخدمات

    اسم الوحدة: وحدة التعليم الأساسية
    اسم المادة: ادارة جودة الخدمات
    الرصيد:  05
    المعامل:  02
    نمط التعليم : حضوري

     

    وصف المادة: 

    المقياس نظري وتطبيقي في نفس الوقت، غير أنه على مستوى التطبيق يشترط تقديم حالات دراسية واقعية لمؤسسات تعمل على ضمان جودة الخدمات على المستوى المحلي أو الدولي.


    الجمهور المستهدف:

    طلبة السنة الأولى ماستر علوم تجارية تخصص تسويق الخدمات.

    أهداف التعليم:


    -        التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بالجودة

    -        التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بالتقييس و بمعاييرالإيزو
    -        التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بجودة خدمة الزبون وأبعادها
          التحكم في طرق قياس جودة الخدمة
            التحكم في إجراءات وخطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن-

        إدراك مدى إسهام جودة خدمة الزبائن في زيادة مستويات الرضا والولاء لدى العميل وتعظيم ربحية المنظمة-

    المهارات المكتسبة

    بعد دراسة الطالب لمحتويات هذا المقياس سيتمكن من اكتساب المهارات التالية

    -        اكتساب مهارات في مجال وضع نظام إدارة الجودة حسب معيار الإيزو 

    التمكن من قياس وتقييم وتقويم جودة خدمة الزبون في مختلف المنظمات الخدمية سواء كانت عامة أو خاصة ة
    -        القدرة على تحديد أثر جودة الخدمة المدركة برضا و ولاء الزبون والربحية
     

    المعارف المسبقة المطلوبة :

    يتطلب استيعاب وفهم محاور المقياس أن يكون للطالب معارف مسبقة في المقاييس التالية:
    §       مقياس إدارة ا لأعمال؛
    §       مقياس مبادئ التسويق؛
    §       مقياس التسويق الخدمي؛
    §       مقياس الإحصاء.

     

    محتوى المادة:

    الفصل الأول: عموميات حول الجودة
    المحور الأول: مفهوم الجودة والتطور التاريخي لها
    المحور الثاني: أهمية الجودة
    الفصل الثاني: مدخل لإدارة الجودة الشاملة ومعايير الإيزو 
    المحور الثالث: مدخل لإدارة الجودة والجودة الشاملة
    المحور الرابع: التقييس  (Standardization) ومعايير الإيزو 
    الفصل الثالث: مدخل إلى جودة الخدمة
    المحور الخامس: جودة خدمة الزبون
    المحور السادس: أبعاد جودة الخدمة
    الفصل الرابع: قياس جودة الخدمة
    المحور السابع: نماذج قياس جودة الخدمة
    المحور الثامن: علاقة جودة الخدمة المدركة برضا وولاء الزبون والربحية

    الفصل الخامس: أدوات وتكاليف الجودة

    المحور التاسع: أدوات الجودة

    المحور العاشر: تكاليف الجودة



    طريقة التقييم: تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)

    المراجع:

    1.    D Mauch Peter, Service Quality Management: Theory and Application, 2009.

    2.    Ishikawa Kaoru . (1996), La gestion de la qualité - Outils et applications pratiques: Outils et applications pratiques, , Ed Dunod, Paris, France

    3.    Boeri D , Maîtriser la qualité Tout sur la certification et la qualité total Les nouvelles normes ISO 9001 version Décembre 2000, Ed. Maxima ,2001.

    4.    خضير كاظم حمود (2002)،إدارةالجودة وخدمة العملاء،الطبعة . الأولى، دارالمسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، الأردن
    5.    محمد حسن، بسام عزام(1999)، إدارة الجودة وعناصر نظام الجودة، مركز الرضا للكومبيوتر، دمشق، سوريا