السلوك التنظيمي ...

أولاً: الإدراك:

إدراكنا لما يدور حولنا لا يعني أننا قد أدركنا الحقيقة بمعنى أن هناك فرق وتعارض بين إدراكنا وبين الحقيقة لأننا نميل إلى رؤية الأشياء بالطريقة التي نود أن نراها مثال ذلك لو سألت طلاباً عن أحد الأساتذة فإنك تجد تفاوت في الإجابات فمنهم من يثني ومنهم من يذم وستجد إجابات تتفاوت من طالب لآخر مع أنهم يرون نفس الأستاذ تحت نفس الظروف المحيطة لكن إدراكهم لكفاءة ذلك الأستاذ تختلف من طالب لآخر

إذاً فنحن في الواقع لا نرى الحقيقة بل نفسر ونترجم ما نراه ونعتبره الحقيقة ومن هنا كان هذا القول "إذا أنت لم تدرك الحقيقة فالحقيقة قائمة بدون إدراك"

مفهوم الإدراك:

يمكن أن يعرف الإدراك بأنه "العملية التي من خلالها ينظم ويترجم الأشخاص انطباعاتهم الحسية من أجل أن يعطوا معنى لما يدور حولهم" من الممكن أن ينظر الموظفون إلى منظمتهم على أنها مكان طيب للعمل وظروف العمل جيدة والمهمات الوظيفية شيقة والإدارة تتسم بالمسؤولية في الواقع أنه من الصعب أن تجد مثل هذا الاتفاق وهذا هو الواقع المشاهد لأن هناك تفاوت في إدراك الناس

العوامل المؤثرة على الإدراك: 

كيف يمكن لنا أن نفسر الفرق بين الواقع الحقيقي وبين إدراكنا؟ بمعنى ما هي العوامل التي تؤثر على تصوراتنا وإدراكنا أو ما هي العوامل التي تعمل على انحراف تصوراتنا عن الواقع

1.     الانتقائية:

لأن الإنسان لا يمكنه أن يفهم أو يتأثر بكل شيء يراه بل هو يستوعب بعض المؤثرات البراقة غير العادية التي من الممكن أن تثير انتباهه فالموظف الذي يوضع تحت المراقبة الوظيفية تحسب له كل تصرفاته في حين لا تحسب تصرفات الموظف العادي وذلك بسبب الانتقائية الموجهة للموظف الأول

كذلك دلت الأبحاث أن نوعية التدريب أو الوظيفة أو خلفية الشخص يمكن أن تحد أو تضيق من إدراك الشخص ليرى الأحداث بصورة انتقائية فقد دلت بعض الأبحاث أن رجال التحري والبوليس يستطيعون أن يروا صوراً من العنف والجريمة في حالات غامضة أو عادية لا يستطيع الشخص العادي رؤيتها

2.     الاهتمامات:

ليس بمستغرب أن يلاحظ المهندس المعماري أو المدني أي خلل في جسر أو بناء بطريقة أدق من الشخص العادي كذلك المشرف الذي نال العقوبة من رئيسه بسبب النسبة العالية من الغياب بين مرؤوسين سوف يكون أكثر انتباهاً على موعد حضورهم من قبل والشخص الصائم أكثر ملاحظة للطعام وأنواعه من الشخص المفطر من هنا يظهر أن انتباهاً يمكن أن يتأثر باهتماماتنا

3.     الدوافع:

تعمل الاحتياجات غير المشبعة على إثارة الشخص وربما تؤثر على إدراكه لحقائق الأمور فعدم الأمن الوظيفي لدى الرئيس قد يجعله يفسر أي جهد من مساعديه في سبيل تحسين الأداء ورفع الكفاءة التنظيمية كوسيلة لإزاحته من مركزه الوظيفي وأخذ الأضواء منه مما يجعله يفسر اجتهاد مساعديه بطريقة بعيدة عن الواقع وقد ينسب كل جهدهم له شخصياً ويمكن ملاحظة هذه الظاهرة بين الجامعيين وما يعرف بأصحاب الخبرة

4.     التوقعات:

يتأثر الإدراك أيضاً بالتوقعات والتي يمكن أن تؤثر في انحراف إدراكنا عن الواقع. فإذا كانت تصوراتنا أن رجال البوليس يتصفون بالغلظة أو الرياضيون يتسمون بالغباء أو الشباب عادة ما يكونوا متهورين فإن الانطباع والسلوك سيكون انعكاساً لتصوراتنا بغض النظر عن الفرق بين البشر وبغض النظر عن الصفات الشخصية والحقيقية والتي تختلف من شخص لآخر فلو كان شخص في أحد لجان المقابلة الشخصية يحمل تصورات سلبية عن الرياضيين فإنه سوف ينظر ويترجم أي قول أو حركة منهم بصورة بعيدة عن الواقع وذلك بسبب تأثير التوقعات التي يحملها لذلك إذا كان هناك توقع محدد فإن الفرد لا يرى إلا ما توقعه بغض النظر عما إذا كان يمثل الحقيقة أم لا

5.     الخبرة الماضية:

بجانب اهتماماتنا وتوقعاتنا التي تحدد وتضيق رؤيتنا للأشياء تعمل الخبرات الماضية على التأثير في إدراكنا فالأحداث أو الأشياء التي أصبحت أقل غرابة ولم تعد جديدة تصبح أقل إثارة لحواسنا واهتماماتنا

لذلك فنحن أكثر انتباهاً لآلة جديدة كذلك الشخص الغريب عن المجتمع مختلف في عاداته وتقاليده سوف يكون أكثر ملاحظة لهذه الفروق الثقافية من شخص يعيش فترة طويلة في ذلك المجتمع

6.     الثقافة:

تؤثر الخلفية الثقافية لأي فرد أو مجموعة على إدراكهم للأمور وقد تؤدي إلى تشويه وانحراف في رؤية الأمور على حقيقتها فعدد كبير من المكاتب والموظفين في غرفة صغيرة قد تبدوا أنها ظروف مريحة للعمل في ثقافة معينة لكنها ليست كذلك في ثقافة أخرى كذلك ما يعتبر عنفاً أو سلوكاً مشيناً في مدينة جدة قد لا يعتبر كذلك في مدينة نيويورك يعتبر الوقت مهماً في حياة الغرب لكنه ليس كذلك في الشرق فقد يأتي رجل أعمال غربي في رحلة عمل لكنه قد يضيق ذرعاً من الانتظار أو عدم الالتزام بالمواعيد فيعتقد أنها إهانة له أو عدم اكتراث ولا مبالاة من زميله رجل الأعمال الشرقي والواقع أنها البيئة الثقافية التي تجعل كل منهما يدرك الأمور من منظاره

7.     أثر الهالة:

إن التأثير بالشعور الشخصي وليس بالاعتبارات الموضوعية يعتبر من أحد العوامل التي تؤثر على مداركنا. فحينما نبني انطباعاتنا عن شخص ما على صفة واحدة مثل اللباقة أو المظهر أو كونه اجتماعياً فهذا بتأثير الهالة فـ في التنظيمات الإدارية يعتبر تأثير الهالة مهماً في معرفة سلوك الفرد خصوصاً عند الترقية أو تقييم الأداء لأنه في كثير من الحالات يعطى شخص أكثر مما يستحق نتيجة التأثر بصفة معينة مثل القدرة على التحدث أو الخطابة أو قدرته على إضحاك الآخرين مع إغفال جوانب أخرى مهمة كالالتزام او قدرته على اتخاذ القرارات أو التخطيط لذلك فتأثير الهالة يعمل على انحراف مداركنا عن رؤية الحقيقة بصورتها الكاملة

إذاً مما تقدم يظهر أن هناك العديد من العوامل التي تؤثر على إدراك الفرد وجعله قريباً أو بعيداً عن الحقيقة وهذا ما يفسر الاختلافات حول رؤية الأمور من شخص لآخر مع أنهم يرون نفس الأحداث في المكان والزمان لكنها عوامل مثل الدوافع والاحتياجات والثقافة والتوقعات وكافة العوامل التي تم تحديدها تعمل على انحراف الإدراك

أثر الإدراك على السلوك والاتجاهات:

إن اهتمامنا لا ينصب فقط على عوامل التأثير في الإدراك بل على أثر الإدراك على سلوك الفرد واتجاهاته أيضاً. فالأفراد يتصرفون وينتهجون سلوكاً معيناً ويحملون اتجاهات محددة. وهذا السلوك والاتجاهات لا تعكس بالضرورة واقع الحال في بيئة هؤلاء الأشخاص بل لما يعتقدون أنه الواقع. لأن الأفراد يتصرفون بناء على مفهومهم للحقائق وليس للحقيقة نفسها.

من هنا كان لابد أن يكون إدراك الفرد عاملاً حاسماً في السلوك الإنساني في التنظيم وله تأثيره على الإنتاجية والغياب وترك العمل.

إن المنظمات ربما تصف ملايين الريالات في محاولة لإيجاد جو مريح لموظفيها ومع ذلك إذا كان اعتقاد (إدراك) الموظفين أن وظائفهم مزعجة وجو العمل غير مريح فإنهم سيتصرفون بناءً على اعتقادهم أو إدراكهم

إذاً الإدراك يحدد السلوك بغض النظر عن مدى واقعيته

الإنتاجية:

تشير نتائج الأبحاث إلى أن إدراك الفرد وتصوره لظروف عمله سوف تؤثر على إنتاجيته أكثر من الظروف الحقيقية نفسها بغض النظر عن كون الوظيفة مناسبة أم لا. إن الراتب المرتفع وظوف العمل وحدها سوف لا تضمن إنتاجية جيدة لذلك حتى يمكن التحكم في الإنتاجية كان لابد من قياس رغبات لموظفين لعملهم

الغياب وترك العمل:

إن الغياب وترك العمل مثل الإنتاجية ما هو إلا رد فعل لإدراك الفرد فعدم الاقتناع بظروف العمل والاعتقاد بأنه لا يوجد فرصة للترقية كفيل بإيجاد مشاكل قد تنعكس في الغياب وترك العمل

لذلك كان لابد للمشرفين والمديرين تقصي اتجاهات الموظفين ومحاولة تضيق الهوة بين التصور والواقع حيث الفشل في معرفة تصورات العاملين سوف ينعكس في الغياب وترك العمل

 

 

الرضا الوظيفي:

إن التصور الذي يحمله الموظف عن العائد من الوظيفة له علاقة بالإدراك فإذا كان هناك رغبة في تحسين الرضا بين العاملين كان لابد من تحسين الإدراك عن الوظيفة وعوائدها في الحاضر والمستقبل

ثانياً: التعلم:

 إن معظم السلوكيات البشرية ما هي إلا نتيجة التعلم فإذا أريد تفسير والتحكم والتنبؤ بالسلوك البشري فإن الحاجة تكون ماسة لمعرفة كيف يتعلم الفرد لذا فقط حظيت ظاهرة تعلم الأفراد داخل المنظمات باهتمام الباحثين خصوصاً في مجال السلوك التنظيمي فقد ركزت مدرسة الإدارة العلمية في أسلوب دراسة الوقت والحركة على زيادة قدرات الأفراد على التعلم وذلك من خلال إحداث التغيير في سلوك العاملين من خلال التدريب على أداء الوظيفة طبقاً لخطوات محددة وفي فترات زمنية معينة كذلك اهتم مدخل العلوم السلوكية والعلاقات الإنسانية على دراسة وتحليل المتغيرات السلوكية المؤثرة في قدرات الأفراد على التعلم  

تعريف التعلم:

إن التعلم أعم وأشمل من العملية التعليمية التي تتم في المدرسة أو الجامعة فالتعلم عملية مستمرة لهذا فقد عرف التعلم بأنه "التغيير شبه الدائم في السلوك والذي يحدث نتيجة الخبرة والتجربة"

كما عرف التعلم بـأنه "عملية تبدأ أو يتغير بموجبها نشاط ما عن طريق التفاعل مع موقف يتم التعرض له شريطة ألا يكون تفسير خصائص التغير في النشاط على أساس النزاعات الفطرية أو النضج أو الحالات الوقتية للكائن الحي"

من الواضح من هذين التعريفين أنه يمكن ملاحظة التغير في السلوك الناتج عن التعلم وليس عملية التعليم في حد ذاتها

والتعريفيين السابقين يحملان دلالات كثيرة:

1.     يحمل التعلم مفهوم التغيير الذي يكون مرغوباً أو مكروهاً من قبل المنظمة فقد يتعلم الأفراد سلوكيات غير مرغوبة مثل المراوغة أو قد يتعلمون سلوكيات مرغوبة مثل الصبر والجد في العمل

2.     يجب أن يكون التغيير ثابتاً نسبياً حيث أن التغيير المؤقت يعني ردة فعل لحالة معينة ويمثل حالة فشل للعملية التعليمية ويتصل بمفهوم الثبات النسبي في السلوك مفهوم التعزيز الذي يمثل ضرورة لاستقرار السلوك واستمراريته وبدونه سوف يتلاشى السلوك الناتج عن عملية التعلم

3.     أن هناك علاقة بين السلوك والتعلم سيكون هناك تعلم إذا كان مصحوباً بالتطبيق فالتغيير في عملية التفكير أو الاتجاهات إذا لم ينعكس في تغيير السلوك فلا يمكن القول بأن هناك تعلم

4.     أن توفر قدر من الخبرة يعتبر ضرورياً لعملية التعلم سواء اكتسبت هذه الخبرة مباشرة من الملاحظات أو التطبيق أو بصورة غير مباشرة من خلال القراءة

5.      إن المحصلة النهائية للعملية التعليمية تتمثل في مدى حدوث تغير دائم نسبياً في السلوك نتيجة هذه الخبرة فإذا ما تم ذلك يمكن القول أنه قد أحدثت العملية أثرها

 

النماذج الرئيسية للتعلم:

حظي موضوع التعلم باهتمام الدارسين والباحثين في مجال السلوك التنظيمي ونتج عن ذلك أبحاث على درجة عالية من الوثوق حول الكيفية التي يتعلم بها الناس وسنتناول نموذجين رئيسيين للتعلم

1.     النموذج التقليدي:

إن أحد الطرق الرئيسية للتعلم ما يعرف بالاستجابة المكيفة وهو أن عملية التعلم تتم عن طريق المزاوجة التكرارية بين مثير طبيعي مثل اللحم مع مثير مكيف مثل دق الجرس فقد قام العالم الروسي إيفان بافلوف بتقديم قطعة من اللحم لكلب (مثير طبيعي) فسال لعاب الكلب ثم قام بعد ذلك في وقت آخر بدق جرس منفرداً (مثير مكيف) فلم يسل لعاب الكلب لكن عندما دق الجرس في كل مرة عند تقديم اللحم للكلب (المزاوجة التكرارية) حدث أن الكلب يسيل لعابه عند سماعه لدق الجرس لأن الكلب قد تعلم الارتباط الجديد الذي حدث بين المثير والاستجابة وذلك من خلال المزاوجة التكرارية بين مثير طبيعي ومثير مكيف مع ملاحظة أن المثير المكيف (الجرس) لا ينتج عنه إسالة اللعاب قبل مزاوجته مع المثير الطبيعي

بناء على ذلك يمكن القول أن هذا النموذج الكلاسيكي للتعلم يقوم على رابطة بين مثير واستجابة بين مثير طبيعي واستجابة فطرية من خلال المزاوجة المتكررة بين مثير طبيعي وآخر مكتسب

يجب ملاحظة أن وحدة التعلم هي الارتباط بين المثير والاستجابة حيث يتأكد من حدوث التعلم عن طريق أن المثير المكيف يحدث استجابة مكيفة بصورة منفردة بعد فترة من التزاوج المكرر

المثير الطبيعي       مثير       استجابة       استجابة فطرية

مثير مكيف           مثير      استجابة        استجابة مكيفة

إن هذه النظرة الكلاسيكية على الرغم من تفسيرها لجزء من سلوكنا إلا أنه يعاب عليها علاقتها الضعيفة بالمجال التنظيمي حيث يمكن أن تكون تفسيراً لردود الأفعال السلوكية لكنها لا يمكن أن تكون تفسيراً لسلوك الفرد المتكامل داخل التنظيم لأن الاحتياج والذي يمثل العنصر الأساسي لهذا النموذج ما هو في الواقع إلا جزءً يسيراً من المتغيرات السلوكية الأخرى للفرد

2.     نموذج الأثر:

يقوم هذا النموذج على أن السلوك يتحدد بالنتائج سواء كانت إيجابية أو سلبية حيث أن السلوك حسب نموذج الأثر هو سلوك تطوعي ويتم عن طريق التعلم وليس سلوك قائم على رد الفعل دون تعلم وتعمل النتائج الإيجابية على زيادة وتكرار السلوك المعين بينما تعمل النتائج السلبية على منع تكرار مثل هذا السلوك حيث يعتقد سكينر أنه عن طريق إيجاد مكافآت تعقب كل سلوك مرغوب فإننا نجد زيادة تكرار هذا السلوك فالأفراد يميلون إلى التصرفات المرغوبة والمدعومة بما يسمى التعزيز الإيجابي (أي تقديم شيء بعد حدوث السلوك المرغوب فيه ليؤدي إلى تقوية وتثبيت العادة المكتسبة) حيث تعمل المكافآت على زيادة تكرار السلوك المرغوب بينما يقل تكرار السلوك الغير مرغوب نتيجة عدم المكافأة أو العقاب  فـ عدم تعزيز السلوك عن طريق حجب المكافأة أو عدم تحقيق ما وعد به الموظف لتغيير سلوكه سيؤدي إلى سلوك مخالف فلو وعد رئيس موظفيه بمكافآت مالية عند القيام بإنجاز أعمال خارج وقت الدوام ثم لم يوف بوعده فإن الموظفين سيكونون أقل رغبة في إنجاز أي عمل خارج وقت الدوام الرسمي

يقوم مثير ما بإثارة حاجة ومن ثم يؤدي إلى سلوك معين حينما يتم دمجه مع عادة ما (ارتباط المثير والاستجابة) فإذا ما تبع السلوك بمكافأة أو تعزيز يحدث إشباع للحاجة (قانون الأثر)

المثير      حاجة × العادة (ارتباط المثير والاستجابة)      السلوك      المكافأة

وتقوى العادة أو الارتباط بين المنبه والاستجابة مما يزيد من احتمال تكرار السلوك أو التصرف تحت ظروف مماثلة عند ظهور الحاجة إن مكافأة واحدة لا تقويها فحسب بل إنها تضعف أيضاً العادات الأخرى التي لم تكافأ

ومن هنا أطلق على عملية تقوية الحافز للعادة اسم "التعلم" وأمكن تعريف نموذج الأثر بأنه تعلم أو اكتساب عادة أو الربط بين المثير والاستجابة عن طريق التعزيز والمكافأة

أهمية التعلم للسلوك التنظيمي:

للتعلم تأثير مباشر على النشاطات التدريبية للعاملين في التنظيم من خلال زيادة المهارات والمواهب التي يحتاجها الموظفون لزيادة كفاءة الأداء

وتمثل الرغبة في تغيير سلوك الأفراد الأهمية القصوى لدى المديرين حيث يعتبر المدير بمثابة المعلم يسعى إلى دفع العاملين إلى انتهاج سلوك يساعد المنظمة على تحقيق أهدافها وإلى تغيير سلوك العاملين التي لا تخدم مصالح المنظمة (كالتأخير عن العمل أو تأجيل البت في معاملات الجمهور أو عدم التقيد بالنظام) عن طريق تعليمهم سلوكيات أكثر إيجابية ويتم ذلك عن طريق حوافز مادية ومعنوية لزيادة والمحافظة على السلوكيات الإيجابية أو استخدام عقوبات للتخلص من الأفعال والسلوكيات السلبية إذاً فالمدير في أي تنظيم بمثابة الأستاذ أو المعلم الذي يحاول أن يوجه ويغير

تتمثل أهمية التعلم أيضاً في أن الشخص حينما يلتحق بالمنظمة فهو يأتي باتجاهات وسلوكيات قد تعلمها في السابق فأداؤه ما هو إلا محصلة ونتيجة لخبرات مكتسبة بالإضافة إلى أن الشخص يسوف يستمر في التعلم من خلال ممارساته الوظيفية يومياً من هنا تبرز أهمية معرفة أبعاد العملية التعليمية للمديرين حتى يمكنهم ممارسة التأثير المناسب في تقوية أو المحافظة أو التخلص من سلوكيات العاملين في التنظيم

كما يمكن للتعلم تفسير ظاهرة تفضيل المنظمات توظيف أشخاص بمؤهلات جامعية أو خبرة كبيرة على أشخاص يحملون فقط الشهادة الثانوية أو قليلي الخبرة والسبب يكمن في أن المؤهل العلمي أو الخبرة توفر قدر من التعلم الذي يؤدي بدوره إلى زيادة في نوعية وكمية الأداء

وكخاتمة يمكن القول أن الإلمام بالتعلم ومعرفة مفهومه يوفر الأساس لتغيير السلوك الذي قد يكون غير متناسقاً مع طبيعة العمل أو المحافظة على زيادة السلوكيات المقبولة والإيجابية