Topic outline

  • تسويق الخدمات

    التسويق الإلكتروني للخدمات

    وصف المادة: 

    يمثل مقياس تسويق الخدمات أحد المقاييس البالغة الأهمية البالغة في مجال إدارة المؤسسات الخدمية. يسعى هذا المقياس إلى ترسيخ ودعم المعلومات الأساسية المتحصل عليها في السنوات السابقة من الليسانس لدى الطالب في مجال العلوم التجارية من خلال الاستجابة للاحتياجات الحقيقية المتزايدة الأهمية بالنسبة للمعارف والمعلومات الأساسية في مجال التسويق.

    المعارف المسبقة المطلوبة

    أساسيات التسويق1 و2

    الأهداف البيداغوجية:

    يهدف هذا المقياس إلى تعريف الطالب بمفهوم تسويق الخدمات وتميزه عن تسويق السلع الملموسة، كما يسمح له إدراك الدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الخدمي كأساس لدعم كيان المؤسسة الخدمية وضمان بقائها واستمرارها، واستيعاب التوجهات الجديدة في مجال تسويق الخدمات. يساعده على تفهم طرق صياغة استراتيجيات التسويق في المؤسسات الخدمية، واكتساب معلومات حول اختيار أفضل مكونات المزيج التسويقي الخدمي بهدف المحافظة على الزبون الحالي واستقطاب زبائن جدد.

    تمحور المادة في الوحدة التعليمية:

    المادة تنتمي لوحدة التعليم الأساسية

    يساعد المقياس الطلبة التعرف على بعض الجوانب المتعلقة بتسويق الخدمات، وزيادة قدرة ومهارات الطلبة على الجمع ما بين المعرفة بالأمور التسويقية وربطها مع تسويق الخدمات. وهناك شغف من قبل الطلبة لمثل هذه المقاييس التي تربطهم أكثر بالواقع العملي، خاصة وأن مجال الخدمات أصبح حقيقة يعيشها الطلبة كل يوم، ويستفيد الطلبة من مقاييس أخرى ترتبط بالمقياس كالتسويق الإستراتيجي، دراسة سوق.....

    الجمهور المستهدف:

    طلبة السنة الثالثة علوم تجارية تخصص تسويق.

    المكتسبات القبلية:

    يجب أن يكون الطالب على دراية ببعض الجوانب المتعلقة بالتسويق العام، من معرفة تطور المفهوم التسويقي، لدراسة سلوك المستهلك، البيئة التسويقية، المزيج التسويقي... 

    طرق التقييم:

    امتحان متواصل، حيث يكون الامتحان في شكل أسئلة غير مباشرة، إضافة لدراسة حالة، وكذلك أسئلة تحتاج إلى معرفة آراء الطلبة وتوقعاتهم

    تقييم متواصل +امتحان نهائي للمحاضرة ، ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس 60% واالأعمال الموجهة  بنسبة 40%

    برنامج المادة:

    الفصل الأول: مدخل لتسويق الخدمات

    الفصل الثاني: البيئة التسويقية وتقسيم سوق الخدمات

    الفصل الثالث:  سلوك مستهلك الخدمات

    الفصل الرابع: المزيج التسويقي للخدمات

    الفصل الخامس: الجودة في قطاع الخدمات

    الفصل السادس: إدارة العلاقة مع زبون الخدمات وبناء الولاء


    المراجع الموصى بها:

    1. أبو علفة عصام الدين أمين (2002)، التسويق (المفاهيم – الاستراتيجيات)، مؤسسة حورس الدولية، الإسكندرية
    2. أبو قحف عبد السلام (2002)، التسويق مدخل تطبيقي، دار الجامعة الجديدة، الإسكندرية
    3. الأزهري محي الدين (1993)، التسويق الفعال: مبادئ وتخطيط، طبعة الأولى، دار الفكر العربي، القاهرة
    4. حجازي محمد حافظ (2005)، المقدمة في التسويق، الطبعة الأولى، دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر والتوزيع، الإسكندرية
    1. حميد عبد النبي الطائي، بشير عباس العلاق (2009)، إدارة عمليات الخدمات، الطبعة الرابعة، دار اليازوري، الأردن
    2. دعبول محمد زاهر وآخرون (2007)، "مبادئ تسويق الخدمات"، دار الرضا، دمشق
    3. الصميدعي محمود جاسم، يوسف ردينة عثمان (2010)، "تسويق الخدمات"، دار المسيرة والنشر والتوزيع، عمان، الأردن
    4. الضمور هاني حامد (2002)، تسويق الخدمات، الطبعة الأولى، دار وائل للنشر والتوزيع، الأردن
    5. الطائي حميد، العلاق بشير (2009)، تسويق الخدمات- مدخل استراتيجي، وظيفي، تطبيقي، دار اليازوردي العلمية للنشر والتوزيع، عمان
    6. عبد الرحيم زاهر (2011)، "تسويق الخدمات"، دار الراية للنشر والتوزيع، عمان
    7. المساعد زكي خليل (2003)، تسويق الخدمات وتطبيقاته، الطبعة الأولى، دار المناهج، الأردن

    12. Bréchignac-Roubaud Béatrice (2002), Le marketing des services du projet au plan marketing ,6éme tirage, édition d’Organisation, Paris

    13. Lapert Denis, Munos Annie (2009), Marketing des services, 2éme éd, Dunod édition, Paris

    14. Helfer Jean-Pierre, Orsoni Jacques (2001), Marketing, 7éme éd , Vuibert édition ,Paris 

    15. Kotler Philip, Dubois Bernard, Manceau Delphine (2004), Marketing Management ,11eme édition, Pearson édition, Paris

    16. Lendrevie Jacque, Lindon Denis, Lévyd Julier (2003) ,Mércator –théorie et pratique du marketing ,7éme éd, édition Dalloz ,Paris

    17. Lovelock Christopher et autre (2008),"Marketing des Services ",6 ème édition, Pearson éducation, France

    18. MEYRONIN Benoit, DITANDY Charles (2011), Du management au marketing des services, 2eme édition, Dunod édition, Paris

    أستاذ المقياس

    أد .نايلي إلهام
    أستاذة بقسم العلوم التجارية بكلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير- جامعة أم البواقي-
    oebnaili@gmail.com









  • الفصل الأول: مدخل لتسويق الخدمات

    الفصل الأول: مدخل لتسويق الخدمات

                       


        تعتبر وظيفة التسويق من أهم الوظائف الإدارية لأي مؤسسة ومحددة لنجاحها، فقدرة أي مؤسسة على انتاج السلع وتقديم الخدمات تكون محدودة ما لم يصاحبها جهدا تسويقيا فعالا يساعد على تحديد احتياجات المستهلك وزيادة المبيعات والربحية التي تسعى المؤسسة لتحقيقها. إن التسويق نشاط يرتبط بعملية المبادلة، فهو نشاط قديم قدم عملية المبادلة نفسها، كما أن ظهوره تزامن مع بداية عملية المبادلة، غير أن المفهوم الحديث للتسويق ظهر مع نهاية القرن التاسع عشر.

      أصبحت الخدمات شيء ضروري وأساسي في حياة الأفراد والمؤسسات فضلا عن مساهمتها في الاقتصاد الوطني. وفي عقد الثمانينات من القرن الماضي كان التعامل مع الخدمات يشكل تحديا، وهذا ما أدى إلى تفكير مؤسسات الخدمات بجدية في كيفية التعامل مع هذه الخدمات من حيث التخطيط لتطويرها، وإيجاد الأسواق لها، وإدارتها تسويقيا، وذلك حتى تضمن تحقيق أهدافها وأهداف المتعاملين معها.

    أساسيات التسويق :المبحث الأول

    1.      تعريف التسويق 

    2.       تطور المفهوم التسويقي

    3.      أهمية التسويق 

    4.      مجالات التسويق 

    المبحث الثاني: مكانة التسويق في مؤسسات الخدمات

    1.    تعريف تسويق الخدمات 

    2.   تطور تسويق الخدمات

    3.  مميزات تسويق الخدمات




  • الفصل الثاني: البيئة التسويقية وتقسيم سوق الخدمات


    الفصل الثاني: البيئة التسويقية وتقسيم سوق الخدمات

    تعريف تجزئة السوق - موضوع

     

       تعمل مؤسسات الخدمات في ظل بيئة تسويقية متغيرة باستمرار، حيث تشمل هذه البيئة التسويقية كافة العوامل البيئية التي يمكن التحكم فيها والتي يستخدمها مسؤولوا التسويق بهذه المؤسسات لتحقيق أهداف محددة مسبقا، وكذا العوامل والمتغيرات التي يصعب التحكم فيها والمؤثرة على قدرة مؤسسات الخدمات في تحقيق أهدافها.

    تعتبر دراسة السوق بشكل عام وسوق الخدمات بشكل خاص أحد المهام الأساسية التي يجب أن تهتم بها إدارة التسويق، لأن التعرف على ديناميكية السوق واتجاهاتها، والعوامل المؤثرة عليها يعتبر الأساس في وضع الاستراتيجيات التسويقية للمؤسسة الخدمية، إضافة إلى أنه المجال الذي سيتم فيه تنفيذ هذه الاستراتيجيات واختيار مدى ملائمتها مع حاجات ورغبات المستفيدين من الخدمات المختلفة.

    المبحث الأول: تعريف البيئة التسويقية

           تعريف البيئة التسويقية 

       مكونات البيئة التسويقية

    المبحث الثاني: تقسيم سوق الخدمات

    1.      مفهوم سوق الخدمات
    2.      تجزئة سوق الخدمات
    3.      استراتيجيات التعامل مع السوق المستهدف
    العوامل المؤثرة على اختيار استراتيجيات السوق المستهدفة


  • الفصل الثالث: سلوك مستهلك الخدمات

    الفصل الثالث: سلوك مستهلك الخدمات


    سلوك المستهلك والتسويق


    إن التعرف على سلوك الزبائن *المستهلكين* يعتبر نقطة البداية في إدارة النشاط التسويقي في المؤسسات الخدمية بكفاءة وفاعلية.

    يتأثر سلوك مستهلك الخدمات تجاه مؤسساته بالعديد من العوامل التي تدفعه إلى التعامل معها.


    تعريف سلوك المستهلك الخدمي
     نموذج السلوك الشرائي
      العوامل المؤثرة على القرارات الشرائية للزبائن
      المراحل التي يمر بها قرار شراء الخدمات


  • Topic 6