تسويق الخدمات العمومية

منهجية إعداد مذكرة الماستر

الأساليب الكمية في التسويق 2

إدارة علاقات العملاء

إدارة جودة الخدمات


زيادة خدمة إدارة جودة سحابة الكلمات صورة الخلفية والصورة للتنزيل المجاني - Pngtree

اسم الوحدة: وحدة التعليم الأساسية
الرمز: وت أس 2.1
اسم المادة: ادارة جودة الخدمات
الرصيد:  05
المعامل:  02
نمط التعليم : حضوري

 

أهداف التعليم:

       التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بالجودة؛ -

    ؛ التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بالتقييس و بمعاييرالإيزو-

التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بجودة خدمة الزبون وأبعادها؛-

        التحكم في طرق قياس جودة الخدمة؛-

        التحكم في إجراءات وخطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن؛-

    إدراك مدى إسهام جودة خدمة الزبائن في زيادة مستويات الرضا والولاء لدى العميل وتعظيم ربحية المنظمة

:بعد دراسة الطالب لمحتويات هذا المقياس سيتمكن من اكتساب المهارات التالية

    
  اكتساب مهارات في مجال وضع نظام إدارة الجودة حسب معيار الإيزو 

        التمكن من قياس وتقييم وتقويم جودة خدمة الزبون في مختلف المنظمات الخدمية سواء كانت عامة أو- خاصة

        اكتساب مهارات في مجال استخدام أدوات الجودة

        التمكن من تصنيف وقياس تكاليف الجودة

        القدرة على تحديد أثر جودة الخدمة المدركة برضا و ولاء الزبون والربحية

 

:المعارف المسبقة المطلوبة 

يتطلب استيعاب وفهم محاور المقياس أن يكون للطالب معارف مسبقة في المقاييس التالية:
      •        مقياس إدارة ا لأعمال؛*
    •        مقياس مبادئ التسويق؛*
    •        مقياس التسويق الخدمي؛*
    •        .مقياس الإحصاء* 

:محتوى المادة

الفصل الأول: عموميات حول الجودة

المحور الأول  مفهوم الجودة والتطور التاريخي لها

المحور الثاني  أهمية الجودة

الفصل الثاني: مدخل لإدارة الجودة الشاملة

المحور الثالث: مدخل لإدارة الجودة والجودة الشاملة

المحور الرابع: التقييس  (Standardization) ومعايير الإيزو ISO

الفصل الثالث: مدخل إلى جودة الخدمة

المحور الخامس: جودة خدمة الزبون

المحور السادس: أبعاد جودة الخدمة

الفصل الرابع:  قياس جودة الخدمة

المحور السابع: نماذج قياس جودة الخدمة

المحور الثامن: علاقة جودة الخدمة المدركة برضا وولاء الزبون والربحية

الفصل الخامس: أدوات وتكاليف الجودة

المحور التاسع: أدوات الجودة

المحور العاشر: تكاليف الجودة


:طريقة التقييم 

تقيم مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال الموجهة(40%)

:المراجع

1.    D Mauch Peter, Service Quality Management: Theory and Application, 2009.
2.    Ishikawa Kaoru . (1996), La gestion de la qualité - Outils et applications pratiques: Outils et applications pratiques, , Ed Dunod, Paris, France
3.    Boeri D , Maîtriser la qualité Tout sur la certification et la qualité total Les nouvelles normes ISO 9001 version Décembre 2000, Ed. Maxima ,2001.
4.    خضير كاظم حمود (2002)،إدارةالجودة وخدمة العملاء،الطبعة . الأولى، دارالمسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، الأردن
5.    محمد حسن، بسام عزام(1999)، إدارة الجودة وعناصر نظام الجودة، مركز الرضا للكومبيوتر، دمشق، سوريا

 


 الأستاذة: د. نايلي إلهام

oebnaili@gmail.com


ابتكار و تطوير الخدمات

لغة أجنبية متخصصة

تسويق الخدمات المالية