عنوان الماستر: تسويق الخدمات
السداسي: الثاني
اسم الوحدة: وحدة التعليم
الأساسية
الرمز: وت أس 2.1
اسم المادة: ادارة جودة
الخدمات
الرصيد: 05
المعامل: 02
نمط التعليم : حضوري
أهداف التعليم:
- التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة
بالجودة
- التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة
بالتقييس و بمعاييرالإيزوISO
- التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة
بجودة خدمة الزبون وأبعادها
- التحكم في طرق قياس جودة الخدمة
- التحكم في إجراءات وخطوات تحقيق الجودة
في خدمة الزبائن
- إدراك مدى إسهام جودة خدمة الزبائن في زيادة مستويات الرضا
والولاء لدى العميل وتعظيم ربحية المنظمة
بعد دراسة الطالب لمحتويات
هذا المقياس سيتمكن من اكتساب المهارات التالية:
- اكتساب مهارات في مجال وضع نظام إدارة
الجودة حسب معيار الإيزو ISO 9001
- التمكن من قياس وتقييم وتقويم جودة
خدمة الزبون في مختلف المنظمات الخدمية سواء كانت عامة أو خاصة
- اكتساب مهارات في مجال استخدام أدوات
الجودة
- التمكن من تصنيف وقياس تكاليف الجودة
- القدرة على تحديد أثر جودة الخدمة المدركة برضا و ولاء الزبون
والربحية
المعارف المسبقة المطلوبة
:
يتطلب استيعاب وفهم محاور المقياس أن يكون للطالب معارف
مسبقة في المقاييس التالية:
§
مقياس
إدارة ا لأعمال؛
§
مقياس
مبادئ التسويق؛
§
مقياس
التسويق الخدمي؛
§
مقياس
الإحصاء.
طريقة التقييم: تقيم
مستمر + امتحان نهائي ويقاس معدل المادة بالوزن الترجيحي للدروس (60%) والأعمال
الموجهة(40%)
الفصل
الأول: عموميات حول الجودة
المحور
الأول مفهوم الجودة والتطور التاريخي لها
المحور
الثاني أهمية الجودة
الفصل الثاني: مدخل لإدارة الجودة الشاملة
المحور
الثالث: مدخل لإدارة الجودة والجودة الشاملة
المحور
الرابع: التقييس (Standardization)
ومعايير الإيزو
ISO
الفصل الثالث: مدخل إلى جودة الخدمة
المحور
الخامس: جودة خدمة الزبون
المحور
السادس: أبعاد جودة الخدمة
الفصل الرابع: قياس جودة الخدمة
المحور
السابع: نماذج قياس جودة الخدمة
المحور
الثامن: علاقة جودة الخدمة المدركة برضا وولاء الزبون والربحية
الفصل الخامس:
أدوات
وتكاليف الجودة
الفصل الخامس:
أدوات
وتكاليف الجودة
المحور
التاسع: أدوات الجودة
المحور
العاشر: تكاليف الجودة
المراجع:
1. D Mauch Peter, Service Quality Management: Theory and Application, 2009.
2.
Ishikawa Kaoru . (1996), La gestion de la qualité -
Outils et applications pratiques: Outils et applications pratiques, , Ed Dunod,
Paris, France
3.
Boeri D , Maîtriser la qualité Tout sur la
certification et la qualité total Les nouvelles normes ISO 9001 version
Décembre 2000, Ed. Maxima ,2001.
4.
خضير كاظم حمود (2002)،إدارة الجودة
وخدمة العملاء،الطبعة . الأولى، دارالمسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، الأردن
5.
محمد حسن، بسام عزام(1999)، إدارة
الجودة وعناصر نظام الجودة، مركز الرضا للكومبيوتر، دمشق، سوريا